為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的作用，認(rèn)真受理電力監(jiān)管投訴舉報(bào)，定期公布能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)電力監(jiān)管投訴舉報(bào)的處理情況。現(xiàn)將2014年8月份12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

(一)收到有效信息情況

2014年8月，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)共收到12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)有效信息2283件，環(huán)比減少23.52%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴141件，占有效信息的6.18%，環(huán)比減少39件;舉報(bào)13件，占有效信息的0.57%，環(huán)比增加4件;咨詢1972件，占有效信息的86.38%，環(huán)比減少664件;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面157件，占有效信息的6.88%，環(huán)比減少3件。

按反映渠道分類，12398電話2210件，傳真22件，電子郵件23件，信函14件，來訪10件， 有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦4件。(2014年8月收到有效信息情況見表一)

(二)投訴舉報(bào)辦理情況

根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)2014年8月收到的154件投訴舉報(bào)中的151件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的98.05%;不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的3件不予受理，占投訴舉報(bào)量的1.95%。

到2014年8月31日，8月份受理的投訴舉報(bào)辦理完畢86件，占8月份投訴舉報(bào)受理量的56.95%;未辦結(jié)65件結(jié)轉(zhuǎn)2014年9月辦理，占8月份受理量的43.05%。

(三)業(yè)務(wù)分類情況

在2014年8月收到的2283件有效信息中，供電服務(wù)1396件，成本價(jià)格和收費(fèi)123件，市場(chǎng)準(zhǔn)入120件，電力安全90件，電力交易8件，其他事項(xiàng)546件。

在2014年8月收到的154件投訴舉報(bào)中，供電服務(wù)方面124件，受理122件，占受理量的80.79%;電力安全方面10件，受理10件,占受理量的6.62%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面5件，受理5件，占受理量的3.31%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面7件，受理7件，占受理量的4.64%;電力交易方面3件，受理3件，占受理量的1.99%;其他事項(xiàng)方面5件，受理4件，占受理量的2.65%。(2014年8月有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

(四)區(qū)域分布情況

2014年8月，從能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的12398電力監(jiān)管有效信息來看，河南、山東、貴州、廣東、福建排在全國前5位;從投訴舉報(bào)數(shù)量來看，廣東、山西、安徽、四川、上海(廣西并列)排在全國前5位。(2014年8月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位省份情況見表三)

二、反映的主要問題

(一)供電服務(wù)方面

一是部分地區(qū)配電網(wǎng)改造滯后，供電能力不足，用電高峰季節(jié)或時(shí)段頻繁發(fā)生限電、跳閘現(xiàn)象，影響群眾生產(chǎn)生活;二是部分供電企業(yè)搶修力量不足，故障停電問題得不到及時(shí)處理，恢復(fù)供電時(shí)間較長，用戶對(duì)此反映較多;三是部分供電企業(yè)服務(wù)理念滯后，管理不規(guī)范，服務(wù)不到位，影響用戶正常辦理用電業(yè)務(wù)，損害用戶合法權(quán)益;四是個(gè)別供電企業(yè)在用戶受電工程報(bào)裝、設(shè)計(jì)圖紙審核、裝表接電等環(huán)節(jié)故意拖延時(shí)間，甚至設(shè)置前提條件，侵害用戶合法權(quán)益等。

(二)成本價(jià)格和收費(fèi)方面

一是部分供電企業(yè)對(duì)電價(jià)政策宣傳力度不夠，用戶對(duì)照明電價(jià)、農(nóng)灌電價(jià)等執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不清，引發(fā)電費(fèi)收取方面的投訴;二是部分供電企業(yè)不執(zhí)行國家有關(guān)電價(jià)電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，多收取用戶農(nóng)灌、臨時(shí)用電電費(fèi)，侵占用戶利益;三是個(gè)別供電企業(yè)違規(guī)要求光伏發(fā)電用戶承擔(dān)計(jì)量表計(jì)費(fèi)用，并收取系統(tǒng)備用容量費(fèi);四是個(gè)別供電企業(yè)收取用戶電費(fèi)不出具收費(fèi)票據(jù)等。

(三)市場(chǎng)準(zhǔn)入方面

一是部分承裝(修、試)電力設(shè)施企業(yè)未按規(guī)定向能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告跨區(qū)作業(yè)情況;二是部分承裝(修、試)電力設(shè)施企業(yè)涉嫌存在無證施工或掛靠資質(zhì)行為;三是個(gè)別承裝(修、試)電力設(shè)施企業(yè)聘用無電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證人員違規(guī)進(jìn)網(wǎng)作業(yè);四是個(gè)別電力企業(yè)涉嫌存在電力工程轉(zhuǎn)包和違法分包行為等。

(四)電力安全方面

一是個(gè)別供電企業(yè)架空線路或電力設(shè)施與民宅距離不符合安全標(biāo)準(zhǔn);二是個(gè)別電力施工企業(yè)瞞報(bào)電力安全事故;三是個(gè)別電力施工企業(yè)違規(guī)進(jìn)行施工作業(yè)等。

(五)其他方面

一是個(gè)別小區(qū)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)業(yè)主私自停電;二是個(gè)別農(nóng)電工私自改變用戶用電信息;三是個(gè)別供電企業(yè)電力施工造成用戶家電燒毀;四是個(gè)別供電企業(yè)與用戶因電力設(shè)施占地補(bǔ)償、竊電認(rèn)定等問題發(fā)生糾紛等。

歡迎撥打國家能源局12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線電話!