崇文供電服務(wù)中心展示廳一角。

　　在城區(qū)實(shí)訓(xùn)基地組織開展轉(zhuǎn)崗人員營配全業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)

　　2016年7月，北京城區(qū)供電公司崇文供電營業(yè)所更名為崇文供電服務(wù)中心。該服務(wù)中心是國家電網(wǎng)公司大中城市業(yè)務(wù)再集約的試點(diǎn)，也是國網(wǎng)北京市電力公司“營配一體”供電服務(wù)中心建設(shè)的第一個試點(diǎn)。

　　如今，城區(qū)供電公司范圍內(nèi)的供電營業(yè)所皆已復(fù)制“營配一體”供電服務(wù)中心模式，全部“面目一新”。這一模式優(yōu)勢在哪里，又取得了怎樣的成果呢？

　　末端變前端 營配融合貼近客戶

　　“供電營業(yè)所的業(yè)務(wù)，最大的特點(diǎn)是‘末端’。但換個角度看，他們又是服務(wù)客戶的最前端。因此，創(chuàng)新實(shí)踐‘營配一體’供電服務(wù)中心建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措便是‘前端貼近’。”城區(qū)供電公司總工程師袁昕告訴記者，“‘末端’變‘前端’是一種理念的變化——站在服務(wù)對象的角度去考慮問題。”

　　那么如何將前端業(yè)務(wù)更加貼近客戶呢？

　　“舊供電所模式分工極細(xì)。如一根電線，切割幾段，不同崗位各管一段。雖然能讓員工術(shù)業(yè)有專攻，但在服務(wù)理念日益加強(qiáng)的今天，已難以滿足客戶需求。”袁昕形容道，這根線上，每段之間的部分成了“灰色地帶”，出現(xiàn)了“重局部、輕整體”的狀況，拉低了供電營業(yè)所的工作質(zhì)量和效率，直接影響了客戶體驗(yàn)。

　　因此，為了更好地發(fā)揮基層供電單位的屬地優(yōu)勢，更加優(yōu)質(zhì)高效地開展?fàn)I銷和配網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)工作，打破分段壁壘，勢在必行。

　　如何將一段段割裂的線回歸成一條線？

　　“融合。”對此，城區(qū)供電公司人力資源部主任陳廣久介紹道，之前，供電營業(yè)所全部業(yè)務(wù)僅有業(yè)務(wù)受理、抄表催費(fèi)、計(jì)量表計(jì)、搶修等。而直接服務(wù)于地區(qū)和客戶的業(yè)務(wù)，如地區(qū)營配高低壓搶修一體化業(yè)務(wù)、線纜運(yùn)維業(yè)務(wù)、新能源接入等，則分散在其他部門。“既然要貼近客戶，那么就將這些業(yè)務(wù)作為前端業(yè)務(wù)調(diào)整至供電營業(yè)所，建立供電服務(wù)中心。”

　　同時(shí)，供電服務(wù)中心的整體定位為城區(qū)供電公司的一個“營配一體、業(yè)務(wù)融合”的獨(dú)立下屬機(jī)構(gòu)，在核心業(yè)務(wù)上附加調(diào)控、運(yùn)檢、營銷的管理職能。對于具體業(yè)務(wù)、人員變動，城區(qū)供電公司去冗就簡，從客戶出發(fā)，僅設(shè)置運(yùn)維服務(wù)班、高低壓故障搶修班和營業(yè)班（大廳）3個班組。袁昕告訴記者：“其實(shí)客戶真正關(guān)心的就3個問題——咨詢?nèi)ツ睦?，維修誰來修，緊急狀況能否緊急處置。設(shè)置過多業(yè)務(wù)部門，只會徒增居民的困惑。”

　　“融合效果可以說是立竿見影。”崇文供電服務(wù)中心主任馮四庭為記者列舉了一組數(shù)據(jù)，“營配一體”之后，服務(wù)中心用工效率提升了22%，營配貫通數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)95%，線損降至4.2%，同比投訴量減少30%。

　　人員一專多能 全業(yè)務(wù)提升質(zhì)效

　　“我之前是抄表員，工作內(nèi)容較為單一。營銷、運(yùn)檢工作都沒接觸過。”“營配一體”后被劃分至崇文供電服務(wù)中心運(yùn)維服務(wù)班的褚藝坦言，他初到新班組時(shí)，感覺之前的“術(shù)業(yè)專攻”已難以滿足新崗位的需求，業(yè)務(wù)橫向拓展迫在眉睫，“學(xué)習(xí)壓力很大，卻又無從下手。”

　　對此，城區(qū)供電公司在科學(xué)配置中心人員的基礎(chǔ)上，在海淀永豐建立了“營配融合”全業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)基地——國網(wǎng)北京電力供電服務(wù)城區(qū)實(shí)訓(xùn)基地，并制訂了系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃，開展轉(zhuǎn)崗人員營配全業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。

　　褚藝有幸成為實(shí)訓(xùn)基地的第一批員工，他用“及時(shí)雨”3個字形容前后3次共9天的培訓(xùn)，“培訓(xùn)內(nèi)容既有和自己新業(yè)務(wù)有關(guān)的理論講授，又有便于感性認(rèn)識的實(shí)踐，讓我對營銷、運(yùn)維有了初步了解。”

　　全業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)明確、內(nèi)容全面。有針對性地開展?fàn)I銷、運(yùn)檢業(yè)務(wù)培訓(xùn)，補(bǔ)齊運(yùn)維服務(wù)人員知識短板；建立完善職業(yè)技能鑒定體系，以便員工取得上崗資格，增強(qiáng)崗位勝任力；探索建設(shè)服務(wù)全能、素質(zhì)全能人才隊(duì)伍路徑，為員工打通成長通道。

　　“培訓(xùn)之后，第一次外出任務(wù)就是巡線，近期剛剛完成對供暖客戶的用電檢查。”褚藝說，一條線路從頭巡視到尾，拿著表格排查高壓客戶，一年多來，他能夠順利完成各類運(yùn)檢工作，與培訓(xùn)時(shí)打下的基礎(chǔ)密不可分。

　　“一專多能的復(fù)合型人才需要復(fù)合型崗位體系的支撐和指引。”陳廣久說，城區(qū)供電公司還試點(diǎn)同步設(shè)置了“復(fù)合型”崗位，讓人才培養(yǎng)更有針對性，提升人力資源效率，解決總量缺員的需求。

　　以“緊急類”的搶修業(yè)務(wù)為例，融合前，此業(yè)務(wù)分散由運(yùn)檢和營銷等5個不同班組負(fù)責(zé)，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后，時(shí)常發(fā)現(xiàn)故障類別、專業(yè)技能不對應(yīng)，需再協(xié)調(diào)其他班組處置，造成搶修效率低、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高。融合后，隨著人員與崗位向復(fù)合型轉(zhuǎn)變，形成全業(yè)務(wù)綜合搶修班組，實(shí)現(xiàn)了“一次報(bào)修、一張工單、一支隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場、一次解決問題”。

　　班組作業(yè)智能化 搶修服務(wù)既快又準(zhǔn)

　　11月15日一早，崇文供電服務(wù)中心運(yùn)維服務(wù)班的王志靖準(zhǔn)時(shí)開始了他“日常門診”的第一項(xiàng)工作——查看監(jiān)測大屏上16萬戶電表實(shí)時(shí)狀況。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示，東花市南里東區(qū)的一戶居民電表連接失敗。

　　“這意味著電表可能有故障，需要現(xiàn)場查看。”發(fā)現(xiàn)問題后，王志靖立即動身，他說，自“營配一體”以來，智能化帶來的被動變主動，越來越明顯。

　　“主動找問題，不等問題找上門，是智能化提升運(yùn)維服務(wù)能力的突出表現(xiàn)。”袁昕告訴記者，通過配電高低壓自動化、用電采集等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備信息遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控，可提前研判設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)隱患。同時(shí)，依托知識庫平臺，可對業(yè)務(wù)、運(yùn)維問題給出“診斷”建議。

　　“如果說運(yùn)維是日常門診，那么搶修則是急診。”他說，融合后的搶修服務(wù)模式，需要反應(yīng)更加快速、處置更加快捷，之前被動趕赴現(xiàn)場的處理模式，存在客戶感受不直觀不透明，滿意率低的問題。智能化的應(yīng)用使這些問題迎刃而解，實(shí)現(xiàn)了既快又準(zhǔn)地?fù)屝蕖?/p>

　　“很有趣，運(yùn)維、搶修像送快遞，可以看到進(jìn)度條。人員搶修軌跡、工單處理進(jìn)度及現(xiàn)場圖像等一目了然。”崇文供電服務(wù)中心搶修班班長喬屏說，搶修人員工作全程在線監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了搶修人員實(shí)名注冊、實(shí)名接單、隨時(shí)隨地接收工單。

　　記者了解到，智能化在整個“營配一體”供電服務(wù)中心建設(shè)中起到了至關(guān)重要的作用。營配融合后，運(yùn)維服務(wù)以1條10千伏線路為基本作業(yè)單元，智能化保障專業(yè)基礎(chǔ)信息實(shí)時(shí)準(zhǔn)確，是提質(zhì)增效的基本保障。

　　目前，城區(qū)供電公司應(yīng)用全業(yè)務(wù)融合APP，工單平均處理時(shí)長縮短了5分鐘，真正達(dá)到提質(zhì)增效的目的；通過全面應(yīng)用低壓全設(shè)備故障快速報(bào)警、營配全業(yè)務(wù)APP等智能手段，提升電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)維管理水平，地區(qū)電網(wǎng)故障率降低了33%。

　　城區(qū)供電公司通過線上線下合力，滿足客戶“需要找到”和“需要被找到”的雙重服務(wù)需求。作為國家電網(wǎng)公司大中城市業(yè)務(wù)再集約試點(diǎn)，該公司為城區(qū)供電營業(yè)所實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營管理提質(zhì)增效，更好地服務(wù)廣大電力客戶打造了一個嶄新樣板。