在安徽省肥西縣桃花工業(yè)園區(qū)，細心的群眾會發(fā)現(xiàn)，熟悉的供電營業(yè)廳在兩個月的時間里悄然發(fā)生著變化，柜臺變成了開放式的，每個柜員既能收費又能辦業(yè)務(wù)；大廳新增了網(wǎng)上業(yè)務(wù)、光伏發(fā)電等體驗區(qū)和各種便捷的自助設(shè)備；引導(dǎo)員站在大廳門口，微笑著迎接每一位客戶，為客戶提供咨詢，引導(dǎo)客戶進行體驗式和自助式服務(wù)。

　　此次，與肥西工業(yè)園供電所一起，被國網(wǎng)安徽省電力公司列為“全能型”供電所試點的還有7個市的9家供電所。未來，“全能型”供電所將因地制宜在安徽省全面推廣。

　　營配融合實現(xiàn)服務(wù)零距離

　　7月12日，在肥西工業(yè)園供電所的柏堰社區(qū)供電服務(wù)站內(nèi)，第一網(wǎng)格組長韋章華正在組織網(wǎng)格內(nèi)臺區(qū)客戶經(jīng)理趕往新華陽光國際小區(qū)為一戶居民用電搶修，從撥打報修電話到韋章華和他的組員趕到現(xiàn)場，僅用了8分鐘。

　　“我們將供電區(qū)域劃分成5個服務(wù)網(wǎng)格，組建供電服務(wù)小組，每組5至6名臺區(qū)客戶經(jīng)理，兼顧設(shè)備檢修、用電檢查、設(shè)備調(diào)試與營銷服務(wù)等工作，通過組內(nèi)協(xié)作、互相監(jiān)督，開展優(yōu)質(zhì)網(wǎng)格化服務(wù)?，F(xiàn)在，全所低壓故障搶修平均到達現(xiàn)場時間由31分鐘縮短至19分鐘。為更好服務(wù)園區(qū)內(nèi)的大客戶，我們采用臺區(qū)客戶經(jīng)理+管理人員的‘雙經(jīng)理制’。”工業(yè)園供電所支部書記李青告訴筆者。

　　全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所均統(tǒng)一設(shè)置內(nèi)、外勤兩類綜合性班組（綜合業(yè)務(wù)班和客戶服務(wù)班）。綜合業(yè)務(wù)班設(shè)置集收費、業(yè)務(wù)受理、咨詢等于一體的綜合柜員。客戶服務(wù)班下設(shè)若干個區(qū)域供電服務(wù)小組，設(shè)置集低壓運維、設(shè)備管理和客戶服務(wù)為一體的臺區(qū)經(jīng)理。據(jù)了解，工業(yè)園供電所經(jīng)過崗位調(diào)整、人員選聘，精簡人員16%。

　　為給客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù)，安徽電力營銷部根據(jù)供電所的新型組織架構(gòu)和作業(yè)模式，統(tǒng)一明確了供電所兩個班組和典型崗位的職責(zé)，制定了14項日常管理制度和16項工作標(biāo)準(zhǔn)，對28個主要作業(yè)流程進行重構(gòu)并制定日?？己宿k法等參考范本，保障營配業(yè)務(wù)融合機制有效運行。

　　配置升級實現(xiàn)“一站式”服務(wù)

　　7月25日，安徽阜陽市潁州區(qū)程集中心衛(wèi)生院工作人員打電話咨詢高壓用電業(yè)務(wù)，程集供電所綜合柜員告訴院方，可以通過掌上電力線上申請，通過手機將申請資料上傳即可。綜合柜員受理業(yè)務(wù)后，通知公司業(yè)務(wù)室。第二天，業(yè)務(wù)員即上門現(xiàn)場勘查、收集資料，并答復(fù)供電方案。夏日炎炎，坐在空調(diào)屋里，就把事情辦好了，院方負責(zé)人對供電所 “客戶辦業(yè)務(wù)，一次不用跑”的便捷服務(wù)連連稱贊。

　　在“全能型”供電所建設(shè)過程中，程集供電所全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”模式，升級營業(yè)廳設(shè)施，優(yōu)化功能設(shè)置，完善業(yè)務(wù)渠道，設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、體驗區(qū)等。大廳配備2臺平板電腦，營業(yè)廳人員引導(dǎo)客戶體驗掌上電力、電e寶和智能繳費等線上功能的便捷。

　　在長豐縣吳山供電所，針對吳山鎮(zhèn)草莓種植戶多的特點，設(shè)立果農(nóng)專屬接待區(qū)，開展相關(guān)電能替代產(chǎn)品的體驗和推廣，同時為光伏客戶提供接入業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)，拓寬了營業(yè)廳受理和直接辦理業(yè)務(wù)范圍，實現(xiàn)傳統(tǒng)和新型全業(yè)務(wù)受理。

　　“我們積極探索實施實體營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)‘一站式’服務(wù)，要求所有供電所營業(yè)廳實行全業(yè)務(wù)受理，對服務(wù)要求進行一一明確，打造‘全能型’服務(wù)窗口，同時針對供電所區(qū)域位置、客戶群體的不同，我們又開展了差異化試點，各供電所可以根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況因地制宜開展?fàn)I業(yè)廳升級轉(zhuǎn)型。”安徽電力營銷部負責(zé)人介紹。

　　系統(tǒng)支撐實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同運行

　　安徽電力通過建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控和指揮平臺，打通市、縣供電公司—鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所—臺區(qū)客戶經(jīng)理的信息鏈，構(gòu)建“三級一體化”的監(jiān)控、指揮作業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)對供電所關(guān)鍵指標(biāo)、業(yè)務(wù)工單、臺區(qū)經(jīng)理作業(yè)的實時監(jiān)控和調(diào)度指揮。

　　據(jù)悉，池州市貴池區(qū)墩上供電所自業(yè)務(wù)監(jiān)控中心成立以來，共下發(fā)各類工單100余份，整改缺陷90余條，有效促進供電所的各項指標(biāo)穩(wěn)步提升，高壓線損率同期下降0.06%，低壓線損率同期下降0.57%。

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控和指揮平臺的有效應(yīng)用，需要臺區(qū)客戶經(jīng)理的及時配合與高效執(zhí)行，臺區(qū)客戶經(jīng)理人手1部營配業(yè)務(wù)合一的移動作業(yè)終端此時顯得十分重要。當(dāng)涂縣太白供電所為所有臺區(qū)客戶經(jīng)理配置了該終端，其實時定位、營銷業(yè)務(wù)受理、低壓巡視、缺陷上報和電話錄音等功能，讓臺區(qū)客戶經(jīng)理的日常工作“有跡可循”。截至目前，該所臺區(qū)客戶經(jīng)理已使用移動作業(yè)終端辦理營銷業(yè)務(wù)425件，開展臺區(qū)巡視3083次，上報隱患與缺陷共816條，累計清除樹障等缺陷807起。

　　據(jù)了解，安徽電力開發(fā)應(yīng)用了臺區(qū)經(jīng)理移動作業(yè)App，依托供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控和作業(yè)指揮平臺的后臺支撐，實現(xiàn)臺區(qū)經(jīng)理手持1個終端，接收、查詢、處理設(shè)備運維檢修和客戶服務(wù)相關(guān)信息，并與供電所內(nèi)勤班組以及客戶實時交互，提高了處理客戶各類用電業(yè)務(wù)效率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的協(xié)同運行。

　　隊伍建設(shè)培育全能人才

　　蕪湖縣花橋供電所為使員工快速適應(yīng) “一專多能”的崗位要求，制定了與自身工作相適應(yīng)的《“全能型”供電所一本通》《客戶經(jīng)理口袋書》《綜合柜員口袋書》《智能營業(yè)廳設(shè)備操作手冊》《新型業(yè)務(wù)辦理手冊》《監(jiān)控平臺操作手冊》等培訓(xùn)教材。

　　全椒縣十字供電所編制《“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)內(nèi)訓(xùn)知識篇》內(nèi)容，印制成書籍，供員工學(xué)習(xí)充電，并建設(shè)計量故障模擬處理和反竊電處理等室內(nèi)培訓(xùn)區(qū)與電桿、變壓器和JP柜培訓(xùn)的室外培訓(xùn)區(qū)，加強員工實操技能培訓(xùn)。

　　安徽電力今年分批組織開展供電所長管理能力提升集訓(xùn)，分級舉行供電所崗位應(yīng)知應(yīng)會知識普考和抽考。針對供電所作業(yè)組織和模式的調(diào)整，重點加強綜合柜員和臺區(qū)經(jīng)理崗位適應(yīng)性培訓(xùn)，組建186名兼職培訓(xùn)師隊伍，實施臺區(qū)經(jīng)理全員崗位輪訓(xùn)，舉辦臺區(qū)經(jīng)理崗位競賽，以考促學(xué)、以賽促練，強化供電所員工基本功訓(xùn)練，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)、增強履職能力，打造真正的全能型人才。

　　“‘全能型’供電所建設(shè)，有力促進了公司農(nóng)電主動服務(wù)水平的提升，真正意義上做到了提高服務(wù)效率、增強綜合服務(wù)能力、提升供電服務(wù)質(zhì)量的目的。”安徽電力營銷部負責(zé)人對“全能型”供電所的推進充滿信心。