10月22日，昆明市五華區(qū)虹山新村一用戶撥打95598報(bào)整棟居民樓停電，接報(bào)后，從95598填寫故障工單后派發(fā)至搶修班組，再到故障線路搶修復(fù)電，僅耗時(shí)1個(gè)半小時(shí)，而且由于信息傳遞及時(shí)，95598第一時(shí)間對(duì)后續(xù)報(bào)修用戶給出了停電原因解釋，未造成一起用戶的投訴。

　　整個(gè)搶修過程實(shí)現(xiàn)了報(bào)修訴求的快速響應(yīng)，故障搶修效率的有效提升，這主要得益于配網(wǎng)搶修指揮中心充分發(fā)揮了故障提前研判、信息及時(shí)傳遞、搶修全過程管控三重作用。目前，云南全省16個(gè)地市供電單位配網(wǎng)搶修指揮中心已于9月25日全部上線運(yùn)行，這是繼云南電網(wǎng)公司實(shí)現(xiàn)95598省級(jí)集中之后，在全面提升客戶服務(wù)精益化水平方面的又一有力舉措。

　　傳統(tǒng)搶修方式存在改進(jìn)空間

　　配電網(wǎng)作為連接電網(wǎng)與客戶的橋梁，用電客戶對(duì)供電可靠性及供電服務(wù)的要求也越來越高，如何提高運(yùn)行管理水平，縮短客戶故障停電時(shí)間，一直是云南電網(wǎng)公司探索的方向。對(duì)此，找準(zhǔn)傳統(tǒng)配網(wǎng)故障搶修環(huán)節(jié)的薄弱點(diǎn)，加強(qiáng)故障信息傳遞的有效性、及時(shí)性成為解決問題的關(guān)鍵。

　　據(jù)了解，目前，云南電網(wǎng)公司客戶撥打95598服務(wù)熱線的訴求大致可以分為兩類：故障搶修訴求與用電業(yè)務(wù)咨詢類訴求。過去，這兩類訴求基本都由95598接報(bào)后統(tǒng)一報(bào)派發(fā)工單到服務(wù)調(diào)度班，由于服務(wù)調(diào)度班不具備故障研判和指揮監(jiān)督的功能，只作為信息的二傳手，極易導(dǎo)致故障信息傳遞到相關(guān)設(shè)備運(yùn)維單位后存在偏差影響故障查找效率。在故障搶修過程中由于缺乏監(jiān)控，搶修人員更多是依靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行作業(yè)，工作的開展效果也會(huì)大打折扣。

　　“對(duì)這兩種客戶訴求的處理實(shí)際是由不同部門、專業(yè)的人員具體負(fù)責(zé)，過去各個(gè)供電局配網(wǎng)搶修存在搶修環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)、故障信息傳遞不及時(shí)不準(zhǔn)確、服務(wù)水平及內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)等方面差異較大的情況。”對(duì)于傳統(tǒng)配網(wǎng)搶修模式存在的弊端，云南電網(wǎng)公司系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度科科長(zhǎng)黃霆一語(yǔ)中的。

　　以昆明供電局為例，目前管轄10千伏配網(wǎng)一共2174條，平均每月通過95598接報(bào)故障搶修大概有11000起左右。“傳統(tǒng)的搶修模式讓搶修變‘慢修’，在人員有限的情況下，信息傳遞不及時(shí)不準(zhǔn)確拖了搶修的‘后腿’。”昆明供電局配網(wǎng)搶修指揮中心班組組長(zhǎng)陳德生說，不僅如此，很多時(shí)候配網(wǎng)故障都是相同或者相似的問題造成的，完成搶修工作后也缺乏對(duì)各個(gè)搶修環(huán)節(jié)中的問題進(jìn)行系統(tǒng)的分析和總結(jié)。

　　事前故障研判缺位，事后分析總結(jié)缺失，提高配網(wǎng)故障搶修效率就成了一句空話。

　　集約化管理實(shí)現(xiàn)搶修“加速度”

　　為改變配網(wǎng)搶修的現(xiàn)狀，今年以來，云南電網(wǎng)公司由系統(tǒng)運(yùn)行部牽頭以“機(jī)構(gòu)組建”“業(yè)務(wù)集中”“服務(wù)轉(zhuǎn)型”為工作思路，開始探索通過建立配網(wǎng)搶修指揮中心實(shí)現(xiàn)搶修“加速度”。

　　“配網(wǎng)搶修指揮中心掛靠各地市級(jí)供電單位調(diào)度控制中心配網(wǎng)調(diào)控組，其定位是本地區(qū)配電網(wǎng)實(shí)時(shí)故障信息中心，以配網(wǎng)故障搶修工單為主要媒介，負(fù)責(zé)故障信息的快速收集、傳遞，事前研判、事后總結(jié)。”黃霆說，這樣一來，可以充分發(fā)揮調(diào)度部門的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，配網(wǎng)搶修中心接到95598的故障工單后，通過后臺(tái)對(duì)故障的分析研判，迅速準(zhǔn)確地派發(fā)工單，幫助搶修人員快速查找故障，指揮設(shè)備運(yùn)維單位開展配網(wǎng)故障搶修，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)搶修進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)故障處理全過程閉環(huán)管控，做到對(duì)故障搶修的專業(yè)化管理。

　　今年3月17日，云南省配網(wǎng)搶修指揮中心在昆明供電局正式亮相之后，通過半年的運(yùn)行，配網(wǎng)搶修指揮中心在優(yōu)化配網(wǎng)故障搶修流程方面優(yōu)勢(shì)明顯。在陳德生看來，配網(wǎng)搶修指揮中心負(fù)責(zé)客戶故障搶修訴求的專業(yè)處理，服務(wù)調(diào)度班負(fù)責(zé)非故障搶修工單的處理，各司其職，發(fā)揮所長(zhǎng)，快速有效解決了客戶訴求。“現(xiàn)在昆明供電局配網(wǎng)搶修的速度比過去提高了20%左右。”

　　此外，配網(wǎng)搶修中心的建立將配網(wǎng)搶修管理模式由原先的屬地分散式轉(zhuǎn)變?yōu)榫謱用婕泄芸?、統(tǒng)一指揮和監(jiān)督，統(tǒng)籌城區(qū)供電局及縣公司，實(shí)現(xiàn)信息、人力、物力統(tǒng)一指揮和管理，縮短了信息溝通鏈條和減少工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，并通過統(tǒng)籌管控遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整體提升了服務(wù)能力。

　　“被動(dòng)搶修”變?yōu)?ldquo;主動(dòng)搶修”

　　配網(wǎng)搶修指揮中心作為客服中心、搶修人員及配網(wǎng)調(diào)度溝通的新機(jī)制，縱向連通省客服中心與搶修人員，橫向連通配網(wǎng)調(diào)度與局服務(wù)調(diào)度，目前實(shí)現(xiàn)了既能滿足客戶搶修訴求的及時(shí)傳遞，又能對(duì)故障進(jìn)行快速研判定位，為調(diào)度機(jī)構(gòu)方式調(diào)整提供輔助依據(jù)。

　　“但是，配網(wǎng)故障搶修目前還停留在‘事后救火’狀態(tài)，要改變這種被動(dòng)局面，配網(wǎng)搶修指揮中心今后工作的方向就要放在‘事前撲火’上。”黃霆表示，下一步云南電網(wǎng)公司將加快相關(guān)技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備線路故障發(fā)生后的第一時(shí)間通過后臺(tái)掌握故障基本情況，并將故障信息傳遞至客服部門，在客戶撥打95598之前安排人員搶修，變“被動(dòng)搶修”為“主動(dòng)搶修”，進(jìn)一步縮短客戶停電時(shí)間。

　　配網(wǎng)故障的分析研判、故障信息的有效傳遞很大程度上依賴于配網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。針對(duì)云南電網(wǎng)各單位仍存在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量不高的問題，該公司目前已出臺(tái)數(shù)據(jù)專項(xiàng)治理等措施，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。

　　下一階段，云南電網(wǎng)公司將完成配網(wǎng)搶修指揮中心相關(guān)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)的編制，做到配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。