“您好~請問有什么可以幫到您？”這是南方電網(wǎng)深圳供電局95598客服熱線員工的“口頭禪”，電話鈴響，無需思索，張口就來，和呼吸一樣自然。

　　對話之初，你會沉醉于對方婉轉(zhuǎn)悅耳的聲音，談話深入，你會驚訝于客服人員精湛的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，她們會把電力政策、電力結(jié)構(gòu)變化解釋得清清楚楚，會幫助你在家中忽然失電時不至于茫然失措，手忙腳亂。話語聲中，她們以洋洋盈耳的聲音，溫情的服務(wù)，溫暖著燈光閃爍的千家萬戶……

　　五年前的她們還是幼稚的話務(wù)員，五年后的今天，她們已然是智慧用電服務(wù)的好管家，實現(xiàn)現(xiàn)代化智能服務(wù)的多面手，探訪她們的成長足跡，你會明白“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的深層含義。

　　從“話務(wù)員”到“好管家”

　　過去，95598熱線對于很多人來說僅僅就是一個電話號碼，占比較小的客服人員與拼搏在一線搶修電力線路的同事相比，連背景色都顯得蒼白無力，她們周而復(fù)始，日復(fù)一日的幫客戶查電費，盡可能用最簡單易懂的話語解釋電費的繳費方式，她們的身體是靜的，心和腦卻始終在高速運轉(zhuǎn)，因為她們面對的不是硬邦邦、冷冰冰的電力設(shè)備，而是電話那頭亟待獲得答案的客戶，不知道有多少老坐席看到過新來的“菜鳥”被客戶的詢問問得啞口無言，甚至抹淚，背地里大哭的樣子。

　　這一點，在深圳供電局95598熱線工作8年有余的徐惠深有感觸。

　　“業(yè)務(wù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、打字練習(xí)、普通話訓(xùn)練……每天面對的都是電腦耳機(jī)，很枯燥，也曾質(zhì)疑過一個話務(wù)員需要這么多的培訓(xùn)嗎？后來，是師傅點醒了我，她說話務(wù)員的工作看起來容易，實際上并不那么簡單，這份工作凝聚了綜合素質(zhì)，電力知識每個知識點很繁瑣也很細(xì)小，我們的業(yè)務(wù)能力很重要。”徐惠直到現(xiàn)在都很感激自己的師傅，是師傅及時幫她剪去了思想上的雜草，才讓自己以優(yōu)異成績成為了95598的一員。

　　在深圳供電局，和徐惠一樣，近百名95598熱線員工都是這樣通過系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)，從戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的初次接起電話時被客戶的問題問住，緊張得不知道如何表達(dá)，逐步成長為熟練掌握95598系統(tǒng)流程、游刃有余應(yīng)對各種客戶、得到客戶認(rèn)可、受到客戶表揚，并逐漸成長為今天我們所看到的可以為客戶提供用電信息查詢、電力故障報修、鄰里用電信息分析對比等各類用電信息的智慧用電好管家，這不僅是歲月的磨煉，也是常學(xué)常新的堅持。

　　2013年，深圳供電局率先在南網(wǎng)實施95598客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)擴(kuò)容升級，并對轄區(qū)所屬各單位所有對外服務(wù)電話進(jìn)行全接管，以便直接地傾聽客戶的聲音，更集約高效地解決客戶問題。2016年，隨著話務(wù)量的急劇增大，深圳供電局對95598客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)再次擴(kuò)容升級，并建立了95598熱線呼叫備用系統(tǒng)。而誰都沒想到，這套升級后的系統(tǒng)在不久后就突如其來對她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作態(tài)度進(jìn)行了嚴(yán)格考試。

　　2016年8月2日，受臺風(fēng)妮坦影響，深圳供電局多回10千伏線路跳閘，95598服務(wù)熱線的電話鈴聲此起彼伏，客戶紛紛致電詢問停電原因及復(fù)電時間。薛文娟，一位在95598熱線崗位勤勤懇懇工作了15年的員工，便是當(dāng)晚值班人員中的一名。

　　20時10分，薛文娟在為客戶耐心解釋停電原因的過程中，手機(jī)突然響起，手機(jī)屏幕顯示家中的固定電話，此時心中不免有幾分擔(dān)憂。因為家里的孩子剛剛半歲，僅有年滿六旬的母親在家?guī)兔φ湛础＝勇犕昕蛻魜黼?，她暫時退出呼叫系統(tǒng)，撥打家里的電話，電話另一頭傳出母親急促的聲音：“孩兒發(fā)高燒，又哭又鬧，你趕緊回家”。薛文娟焦慮萬分的同時又異常矛盾，孩子發(fā)高燒是非常嚴(yán)重的事情，但現(xiàn)在話務(wù)量大，自己身為老坐席要保證系統(tǒng)正常運行，如果因客戶電話打不進(jìn)來電話造成投訴，甚至耽誤了線路搶修，必將影響電網(wǎng)安全和公司形象。怎么辦？耳邊傳來同事們向客戶解釋的聲音，顯然話務(wù)量在不斷攀升，薛文娟毫不猶豫地選擇重新投入客戶咨詢工作，像平常一樣耐心、細(xì)致、熱情地解決客戶遇到的問題，待話務(wù)量下降時，已是22時30分，當(dāng)薛文娟拖著疲憊不堪的身體匆忙趕回家時，孩子已在鄰居的幫助下及時送醫(yī)救治，病情穩(wěn)定，看著病床上孩兒熟睡的臉蛋，她的心終于放了下來。

　　五年來，薛文娟和同事們一同經(jīng)歷了43次臺風(fēng)，大災(zāi)面前，他們在辦公區(qū)夜以繼日，隨時支撐熱線話務(wù)需要……

　　“多接進(jìn)一個客戶就能多排除一個用電安全隱患”，薛文娟的話樸實而珍貴，這是她經(jīng)歷過那次考試后心理上發(fā)生的質(zhì)的轉(zhuǎn)變，她眼中流露出的光亮，映射的是深圳供電局95598熱線員工的擔(dān)當(dāng)。

　　據(jù)了解，目前，深圳供電局已建成雙機(jī)異地、負(fù)載均衡、互為備用的呼叫平臺，95598最大呼入容量達(dá)450門，同時由兩套呼叫系統(tǒng)承載運行，熱線穩(wěn)定性和可靠性得到了質(zhì)的提升，為95598熱線服務(wù)零中斷奠定了堅實基礎(chǔ)，為客戶用好安心電把住了第一道關(guān)口。

　　從單一接線服務(wù)到多元化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　　如果說深圳供電局95598熱線員工從“話務(wù)員”到“好管家”的轉(zhuǎn)變是潤物細(xì)無聲，那么，95598熱線從你問我答的“單一接線服務(wù)”到雙向互動的“多元化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”的進(jìn)化就是大勢所趨。

　　2016年，深圳供電局率先在南網(wǎng)系統(tǒng)邁出服務(wù)智能化第一步，95598服務(wù)熱線推出了智能交互機(jī)器人、智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，智能客服機(jī)器人以“點點”和“亮亮”的模擬角色在原“深圳供電”微信公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳亮相，全天24小時為客戶提供咨詢服務(wù)，可實現(xiàn)對17類3200多個知識點3萬余條問題的實時答復(fù)與解決，自投運以來，日均客戶交互量最高可達(dá)五千余次。

　　有人問，有了智能機(jī)器人，熱線員工要干什么？對此，深圳供電局有關(guān)負(fù)責(zé)人解答了這個問題。

　　“簡單來說，現(xiàn)在，我們南網(wǎng)95598熱線員工的工作重心在兩個方面，線上，通過電話解決客戶的即時問題，引導(dǎo)客戶通過電子渠道傳遞訴求和辦理用電業(yè)務(wù)；線下，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)解決客戶的疑難問題。此外，我們還大力推進(jìn)‘手機(jī)終端+系統(tǒng)信息’移動作業(yè)平臺建設(shè)，這個平臺在故障停電方面，通過‘一個口、端對端、智能群、點選式’創(chuàng)新?lián)屝蕃F(xiàn)場作業(yè)模式，將故障搶修現(xiàn)場信息通過系統(tǒng)平臺這一個口進(jìn)行共享，這樣，95598熱線客服代表就可以實時了解搶修現(xiàn)場情況，實現(xiàn)停電搶修和95598客戶服務(wù)的互聯(lián)協(xié)同作業(yè)，以及停復(fù)電信息的快速發(fā)布。”深圳供電局客戶服務(wù)中心主任羅陸寧介紹。

　　據(jù)了解，五年來，深圳供電局95598熱線與時俱進(jìn)，吐故納新，從最初的單一電話服務(wù)發(fā)展為融合“電話服務(wù)-電子服務(wù)-服務(wù)調(diào)度-服務(wù)質(zhì)檢”為一體的“3+1”全方位多元化專業(yè)服務(wù)運營體系，南方電網(wǎng)形成了95598電話與“兩微兩廳”（微信、微博、網(wǎng)廳、掌廳）五個平臺相互支撐聯(lián)動的遠(yuǎn)程渠道體系。其中，網(wǎng)廳作為功能最全面的電子渠道提供全業(yè)務(wù)受理/辦理；微廳以服務(wù)和主動溝通為主，是主要的企業(yè)品牌推廣渠道；掌廳則作為移動“重型應(yīng)用”，利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，推出創(chuàng)新、增值服務(wù)產(chǎn)品，增加高價值客戶的服務(wù)粘性。

　　“以客為尊，和諧共贏”，這多元化專業(yè)的聲音，將繼續(xù)一路高歌。