融合

 線(xiàn)下的事線(xiàn)上辦

 今年上半年，國(guó)家電網(wǎng)公司深化“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”，高、低壓客戶(hù)線(xiàn)上辦電率分別達(dá)到85.6%和80.6%，低壓居民智能交費(fèi)客戶(hù)累計(jì)達(dá)2.1億戶(hù)，占比53.4%。

 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合，是為了進(jìn)一步優(yōu)化供電服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使客戶(hù)從辦電報(bào)裝，到用電交費(fèi)，享受到更加快捷便利的供電服務(wù)。

 如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代提高智慧服務(wù)水平？融合是中心思想。國(guó)家電網(wǎng)公司提出，主動(dòng)適應(yīng)售電側(cè)改革和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)發(fā)展新形勢(shì)，整合“掌上電力”手機(jī)APP、“電e寶”、95598網(wǎng)站及在線(xiàn)客服資源，優(yōu)化線(xiàn)上線(xiàn)下一體化流程，深化營(yíng)配調(diào)信息系統(tǒng)貫通和數(shù)據(jù)共享，打造前端觸角敏感、后端高度協(xié)同的O2O線(xiàn)上線(xiàn)下閉環(huán)服務(wù)鏈，全面提升供電服務(wù)智慧化水平，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)線(xiàn)上化、數(shù)字化、互動(dòng)化。

 “融合”的效果顯而易見(jiàn)。記者從國(guó)家電網(wǎng)公司2017年年中工作會(huì)議了解到，上半年，國(guó)家電網(wǎng)公司深化“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”，高、低壓客戶(hù)線(xiàn)上辦電率分別達(dá)到85.6%和80.6%，低壓居民智能交費(fèi)客戶(hù)累計(jì)達(dá)2.1億戶(hù)，占比53.4%。舒印彪在作年中工作報(bào)告時(shí)強(qiáng)調(diào)：“線(xiàn)上辦電業(yè)務(wù)改變了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，是用技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。”

 這樣的新嘗試，在國(guó)家電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)迅速鋪開(kāi)。浙江是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的省份之一，國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司在“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”方面進(jìn)行了大量實(shí)踐，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。從去年4月嘉興市在浙江全省率先實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上辦電業(yè)務(wù)開(kāi)始，短短1年多的時(shí)間，浙江省范圍內(nèi)居民所有用電業(yè)務(wù)和企事業(yè)單位日常用電業(yè)務(wù)共16類(lèi)，均可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上辦理。

 “國(guó)網(wǎng)浙江電力從2015年起全面開(kāi)展了‘互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)’建設(shè)，推出‘全天候網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳’，建成“掌上電力”APP、微信公眾號(hào)、95598網(wǎng)站等線(xiàn)上服務(wù)渠道，用戶(hù)數(shù)達(dá)到1712萬(wàn)戶(hù)，今年上半年累計(jì)線(xiàn)上辦理用電業(yè)務(wù)51.6萬(wàn)筆。”在國(guó)家電網(wǎng)公司2017年年中工作會(huì)議上，國(guó)網(wǎng)浙江電力總經(jīng)理肖世杰接受了記者采訪，他表示，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要更加以客戶(hù)為中心、更加開(kāi)放多元化。下一步，國(guó)網(wǎng)浙江電力還將以實(shí)用為目標(biāo)，加大“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”應(yīng)用的廣度與深度，通過(guò)市場(chǎng)化推廣手段，提升線(xiàn)上渠道滲透率，提高線(xiàn)上渠道客戶(hù)粘性。

 事實(shí)上，“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”不僅在辦電、交費(fèi)等方面給客戶(hù)帶來(lái)了便利，可視化報(bào)修服務(wù)的推廣，也進(jìn)一步提高了電網(wǎng)的搶修效率，提升了電網(wǎng)的供電可靠性。

 今年1月，國(guó)網(wǎng)北京市電力公司正式推出“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”智能互動(dòng)平臺(tái)，利用“掌上電力”APP，用電客戶(hù)只需點(diǎn)擊“申請(qǐng)電力報(bào)修”，按要求輸入相關(guān)內(nèi)容即可完成報(bào)修，并能上傳現(xiàn)場(chǎng)圖片，從報(bào)修到派單的時(shí)間被壓縮到5分鐘以?xún)?nèi)。

 “我們通過(guò)創(chuàng)新?lián)屝捱\(yùn)維作業(yè)模式，在一線(xiàn)班組推廣使用營(yíng)配末端融合APP，創(chuàng)新可視化報(bào)修服務(wù)和實(shí)時(shí)在線(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)，精簡(jiǎn)報(bào)修業(yè)務(wù)流程，消除中間環(huán)節(jié)，提高工單處理效率。”國(guó)網(wǎng)北京電力營(yíng)銷(xiāo)部計(jì)量處處長(zhǎng)李冀告訴記者，自去年以來(lái)，北京電網(wǎng)低壓搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均時(shí)間由45分鐘降至33分鐘，低壓搶修平均完成時(shí)間由42分鐘提速至29分鐘。

 國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”的實(shí)踐還在繼續(xù)。記者從國(guó)家電網(wǎng)公司2017年年中工作會(huì)議獲悉，下一步，國(guó)家電網(wǎng)公司將進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”，積極推進(jìn)線(xiàn)上交費(fèi)和電子發(fā)票、電子賬單實(shí)用化應(yīng)用，下半年新增低壓居民智能交費(fèi)3000萬(wàn)戶(hù)，累計(jì)達(dá)到2.4億戶(hù)、占比62%。

原標(biāo)題:“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的供電服務(wù)新變革