“一站式服務(wù)”的嬗變——國(guó)網(wǎng)江西電力推進(jìn)供電服務(wù)指揮中心建設(shè)

 6月22日，根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司批復(fù)文件，江西南昌、九江供電公司作為試點(diǎn)單位之一，正式成立供電服務(wù)指揮中心實(shí)體機(jī)構(gòu)。

 供電服務(wù)指揮中心是服務(wù)用電客戶(hù)的綜合平臺(tái)，它整合遠(yuǎn)程工作站、配網(wǎng)搶修指揮班、配網(wǎng)調(diào)控班資源，實(shí)施集中辦公，承擔(dān)著配網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)控、配調(diào)管理及供電服務(wù)事件發(fā)起、指揮、督辦、評(píng)價(jià)、考核的全過(guò)程管控職能。

 成立供電服務(wù)指揮中心，是國(guó)網(wǎng)江西省電力公司變“分散式服務(wù)”為“一站式服務(wù)”的創(chuàng)新結(jié)晶，也是深化營(yíng)配調(diào)信息系統(tǒng)貫通和應(yīng)用、推進(jìn)末端融合的生動(dòng)實(shí)踐。

 響應(yīng)更快速服務(wù)更主動(dòng)

 6月24日23時(shí)，贛州中央星城二期3、4、5棟住宅樓發(fā)生停電故障。贛州供電服務(wù)指揮中心監(jiān)測(cè)發(fā)出報(bào)警，中央星城03號(hào)箱變負(fù)荷突變降至原來(lái)的三分之一。接到派單任務(wù)的搶修班副班長(zhǎng)劉文科和同事在13分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，僅用20分鐘就恢復(fù)了供電。

 快速響應(yīng)的背后是營(yíng)配調(diào)信息系統(tǒng)貫通和深化應(yīng)用的強(qiáng)力支撐。國(guó)網(wǎng)江西電力同步建設(shè)的供電指揮平臺(tái)貫通配電自動(dòng)化、用電采集系統(tǒng)等9個(gè)系統(tǒng)17個(gè)接口，融合分散的各類(lèi)服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)故障及異常、供電服務(wù)以及重要客戶(hù)用電信息的全方位監(jiān)測(cè)和分析研判，可推送4類(lèi)主動(dòng)搶修工單、6類(lèi)預(yù)警工單和3類(lèi)主動(dòng)服務(wù)工單。目前，供電指揮平臺(tái)累計(jì)下派主動(dòng)工單20余萬(wàn)張。

 變“被動(dòng)搶修”為“主動(dòng)運(yùn)維、主動(dòng)服務(wù)”，已成為國(guó)網(wǎng)江西電力各單位的新常態(tài)，而這正是指揮中心管理精華所在。由此產(chǎn)生的綜合效益顯而易見(jiàn)。故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限、工單處理時(shí)長(zhǎng)等均大幅縮短。今年上半年，國(guó)網(wǎng)江西電力95598客戶(hù)投訴量同比下降46.71%。

 管理更集約協(xié)同更高效

 國(guó)網(wǎng)江西電力通過(guò)供電服務(wù)指揮中心的建設(shè)，使業(yè)務(wù)流程更優(yōu)化、人員更精簡(jiǎn)、協(xié)同作戰(zhàn)與末端響應(yīng)更高效。目前，國(guó)網(wǎng)江西電力所有工單業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)市縣一體化，由市公司統(tǒng)一承擔(dān)縣公司的工單派發(fā)、回復(fù)和全過(guò)程督辦等職責(zé)，故障搶修類(lèi)工單直接派發(fā)班（所）。

 九江供電公司配網(wǎng)搶修值長(zhǎng)李娜介紹，以前只要服務(wù)九江市區(qū)的10萬(wàn)戶(hù)客戶(hù)，現(xiàn)在中心實(shí)體化運(yùn)作，客戶(hù)增加到九江市、縣13家單位的200萬(wàn)城鄉(xiāng)客戶(hù)。雖然服務(wù)半徑擴(kuò)大了，但工作井然有序。她舉了一個(gè)例子，市區(qū)一條10千伏電纜故障，5小時(shí)內(nèi)95598接到停電客戶(hù)200多個(gè)電話(huà)報(bào)修和咨詢(xún)。由于系統(tǒng)提前感知故障，錄入停電信息，95598能夠讓停電客戶(hù)在第一時(shí)間知曉，不需要重復(fù)生成工單，大幅減少中間轉(zhuǎn)傳的工作量。

 集約減負(fù)的同時(shí)是協(xié)同作戰(zhàn)的廣泛開(kāi)展。在派出搶修力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶修的同時(shí)，供電服務(wù)指揮中心及時(shí)向停電區(qū)域客戶(hù)發(fā)布相關(guān)信息；片區(qū)供電客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)在服務(wù)，向重要客戶(hù)做好解釋。遇到急難險(xiǎn)重的搶修，指揮中心統(tǒng)籌調(diào)配資源，發(fā)揮集團(tuán)作戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)。

 國(guó)網(wǎng)江西電力在末端響應(yīng)上同樣想了不少辦法：增設(shè)249個(gè)城區(qū)搶修站點(diǎn)，在全省城區(qū)建成“一刻鐘搶修響應(yīng)圈”；推行網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和運(yùn)維搶修，在配電搶修班組增加表計(jì)更換、欠費(fèi)復(fù)電等業(yè)務(wù)；大力開(kāi)展“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，末端服務(wù)效率進(jìn)一步提升。

 國(guó)網(wǎng)江西電力運(yùn)檢部檢修三處陳霖處長(zhǎng)介紹，客戶(hù)投訴率、故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)的降低和搶修現(xiàn)場(chǎng)一次解決率的提升，帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，該公司共節(jié)約車(chē)輛臺(tái)班6800個(gè)，減少出動(dòng)搶修人員和投訴處理人員20400人次，增加直接經(jīng)濟(jì)效益約2040萬(wàn)元。

 監(jiān)控更嚴(yán)格評(píng)價(jià)更科學(xué)

 如今，國(guó)網(wǎng)江西電力各單位的供電服務(wù)指揮中心建立了覆蓋供電服務(wù)“全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)、全崗位、全專(zhuān)業(yè)”的考核追責(zé)機(jī)制，常態(tài)化實(shí)施日分析、周分析、月通報(bào)考核。

 為確保工單按時(shí)、按期閉環(huán)，各單位建立了“三級(jí)催督辦”機(jī)制，根據(jù)工單閉環(huán)規(guī)定期限，倒排催督辦時(shí)間，分別電話(huà)、短信督辦至班長(zhǎng)、專(zhuān)責(zé)、主任及分管領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)層級(jí)。

 在省公司層面，國(guó)網(wǎng)江西電力同樣建立了一套科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和月度評(píng)價(jià)機(jī)制，每月從工單處置、配網(wǎng)運(yùn)行、客戶(hù)服務(wù)等管控成效方面，對(duì)各地市供電服務(wù)指揮中心開(kāi)展評(píng)價(jià)和通報(bào)。

 公開(kāi)、透明的考核評(píng)價(jià)機(jī)制發(fā)揮出正向激勵(lì)作用。國(guó)網(wǎng)江西電力各基層單位鉚足勁兒，對(duì)內(nèi)形成比學(xué)趕超的干事氛圍，對(duì)外形成“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的一站式大服務(wù)格局。

原標(biāo)題:國(guó)網(wǎng)江西電力推進(jìn)供電服務(wù)指揮中心建設(shè)